사업 기획
뷰티 살롱
2019년 오사카 시내 중심부에서 인기 있는 에스테틱 살롱을 발견했습니다.
이 살롱은 남성과 여성 고객 모두를 위한 서비스로, 오일 마사지, 아로마 마사지, 스파 등 다양한 마사지 메뉴를 제공합니다.
특히 이 살롱은 외국 고객을 매우 환영하며, 여러 해에 걸쳐 주로 방문 고객과 추천을 통해 외국 고객 기반을 구축해왔습니다.
그들은 처음에 외국 고객의 새로운 요구를 창출하고 새로운 목표 고객층을 확장하는 방법에 대한 문의를 해왔습니다.
현지화된 프로모션 없음
무엇보다도, 이 클라이언트가 직면한 가장 큰 문제는 다국어 마케팅 자료가 전혀 없다는 점이었습니다.
그들의 웹사이트는 전부 일본어로 되어 있어 자연스러운 다국어 트래픽이 없었습니다.
또한, 일본어 전용 웹사이트는 큰 장벽이 되어 웹사이트를 우연히 방문한 잠재 고객을 혼란스럽게 할 수 있습니다.
구글 번역은 에스테틱 마사지와 같은 전문 분야에서는 한계가 있습니다.
Our Solution
우선, 우리는 클라이언트에게 웹사이트의 전체 리뉴얼을 제공하였으며, 원본 웹사이트의 영어 버전을 만드는 것부터 시작했습니다.
우리는 새로운 잠재 고객을 타겟으로 하는 검색 키워드를 조사하고 구현하며 최적화했습니다.
또한, 외국 고객들이 제공되는 서비스와 그로 인해 얻을 수 있는 이점을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 일본어 원본 콘텐츠를 현지화했습니다.
에스테틱 마사지는 특정 국가의 사람들에게는 매우 새로운 개념입니다.
예약을 받을 수 없음
클라이언트의 영어 웹사이트를 만든 후, 영어로 예약을 받고 문의에 응답하는 것이 다음으로 해결해야 할 과제가 되었습니다.
주요 문제는 클라이언트의 직원들이 외국 고객을 다루는 데 필요한 교육을 받지 않았다는 것이었습니다.
또한, 예약이 실제로 유효한지 확인하는 것도 문제였습니다.
일본에 거주하는 일본인 및 외국 고객은 전화로 연락할 수 있지만, 여행 중인 관광객은 보통 유효한 연락처가 없어 직원들은 그들이 나타날지 여부에 대해 걱정했습니다.
우리의 솔루션
우리는 모든 과정을 자동화하고 템플릿을 만들었습니다.
영어로 예약을 받고, 그 정보를 일본어로 직원에게 자동으로 전달하는 판매 퍼널 시스템을 구현했습니다.
문의 사항에 대해서는, 외국 고객들이 예약 전에 확인할 수 있도록 포괄적인 Q&A 시스템을 도입했습니다.
또한, '노쇼' 고객 수를 줄이기 위해 같은 시스템을 이용해 예약 전에 정기적으로 사용자에게 연락하여 의사를 확인하도록 설정했습니다.
일본어 전용 직원
마지막으로, 새로운 외국 고객이 예약을 위해 살롱에 방문했을 때의 최종 도전 과제에 대해 이야기하겠습니다.
과거에 이 살롱을 자주 찾던 외국 고객들은 일본어를 어느 정도 할 수 있었습니다.
문제는 '새로운 고객이 일본어 능력이 전혀 없다면 어떻게 할 것인가'였습니다.
일본 직원들은 다른 언어에 대한 교육을 받지 않았기 때문에 메뉴 설명, 고객에게 지시 사항 전달, 그리고 전반적으로 고객과의 소통이 큰 도전이었습니다.
우리의 솔루션
우리는 살롱 내에서 직원과 고객 간의 주요 소통 포인트에 집중하여, 직원들이 세션 중에 활용할 수 있는 영어 매뉴얼을 만들었습니다.
이 매뉴얼에는 메뉴 번역, 사용할 수 있는 간단한 구문, 그리고 외국 고객의 상태를 확인하기 위한 예/아니오 질문이 포함되어 있어 고객이 살롱을 떠날 때까지 안전하게 돌볼 수 있도록 했습니다.
Our Solution
결과
리드 4배 증가
정밀하게 설정된 키워드와 콘텐츠 마케팅을 통해 새로운 외국 고객 리드를 4배 증가시킬 수 있었습니다.
효율성 증가
모든 판매 커뮤니케이션을 자동화하고 외국 고객 리드를 위한 템플릿을 준비함으로써, 직원들은 외국 고객을 다루는 데 추가적인 시간을 소모하지 않아도 되었습니다.
불안함 감소
일부 직원들은 영어 능력이 부족하여 외국 고객을 다룰 때 불안해했습니다. 그러나 철저히 연구된 매뉴얼을 통해 각 직원은 자신감을 높일 수 있습니다.
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