고객 서비스 문화에 영향을 미치는 일본의 7대 오모테나시 관행
일본은 깊이 뿌리내린 문화 철학에 뿌리를 둔 탁월한 고객 서비스로 세계적으로 인정받고 있습니다. 오모테나시.이 용어는 “환대”를 넘어 타인에 대한 진심 어린 사심 없는 보살핌의 정신을 담고 있습니다.이와 다르게 트랜잭션 서비스 모델, 오모테나시 타인의 요구를 예측하고, 대가를 기대하지 않고 사려 깊은 제스처를 제공하며, 품질과 존중에 지속적으로 초점을 맞추는 것입니다.고급 료칸에서 편의점에 이르기까지 이러한 사고방식이 정의됩니다. 일본 기업이 고객과 소통하는 방식.
최근 몇 년 동안 글로벌 호스피탈리티, 소매업 및 서비스 산업 공부를 시작했습니다 오모테나시 고객 경험 및 직원 교육을 개선하기 위한 모델로서다음 관행은 이러한 철학의 핵심 요소를 나타내며 서비스 표준을 향상시키고자 하는 모든 사람에게 귀중한 교훈을 제공합니다.
일본 최고의 오모테나시 관행 순위
- 세련된 프레젠테이션과 청결도
- 공손함과 겸손
- 요구 사항을 표명하기 전에 미리 예측하기
- 조용한 통신 및 최소한의 침입
- 맞춤 포장 및 세부 사항에 대한 관심
- 일관된 후속 조치 및 사과
- 팀 기반 서비스
1.세련된 프레젠테이션과 깔끔함
일본에서는 공간, 제품 또는 서비스의 외관을 사후 고려 사항으로 취급하지 않습니다.5성급 호텔에서든 지역 서점에서든 청결과 시각적 표현은 고객 경험의 핵심 요소입니다.바닥에는 흠이 없고, 유니폼이 새겨져 있으며, 심지어 가장 단순한 바닥도 있습니다. 제품이 깔끔하게 정리되어 있습니다..프레젠테이션은 고객뿐만 아니라 제공되는 서비스에 대한 존중을 반영하는 것으로 간주됩니다.
영향: 브랜드 평판을 높이고 품질 보증감을 심어줍니다.
2.공손함과 겸손
일본 고객 서비스는 변함없는 공손함과 겸손함이 특징입니다. 켄슨 ().직원들은 고객에게 인사하거나 감사를 표할 때 고개를 숙이는 경우가 많으며, 언어 감사와 존경을 표현하기 위해 신중하게 선택됩니다.이는 항상 고객을 최우선으로 생각한다는 아이디어와 일맥상통합니다. 오모테나시.미묘한 몸짓을 통해서든 형식적인 경칭을 통해서든 고객은 존중 받고 보살핌을 받는다고 느끼게 됩니다.
영향: 상호 존중의 분위기를 조성하고 고객을 편안하게 합니다.
3.요구 사항을 표명하기 전에 미리 예측하기
일본식 환대의 가장 존경받는 측면 중 하나는 아마도 능력일 것입니다. 고객 요구 사항 예측 묻지도 않고직원들은 비언어적 신호를 관찰하고 직관적으로 반응할 수 있도록 교육을 받았으며, 사전에 리필을 제공합니다. 한 잔 비어있습니다. 고객이 추워 보이면 에어컨을 조절하거나 요청 전에 티슈를 제공합니다.이러한 적극적인 관심은 미묘하지만 높이 평가됩니다.
영향: 신뢰와 정서적 충성도를 구축하고 인지된 가치를 높입니다.
4.조용한 통신 및 최소한의 침입
일본 내 서비스 최소한의 구두 상호 작용으로 종종 발생합니다.직원들은 지속적인 체크인이나 대화보다는 조용한 효율성을 우선시하여 고객이 감시당하거나 방해를 받지 않고 시간을 즐길 수 있도록 합니다.예를 들어 레스토랑에서는 음식을 살짝 고개를 숙이고 조용히 서빙할 수 있으며 청구서는 직접 넘겨주지 않고 트레이에 조심스럽게 담아 제시할 수 있습니다.이러한 섬세함은 특히 다음과 같은 사람들이 높이 평가합니다. 나홀로 여행자 프라이버시를 중시하는 사람들.
영향: 편안한 환경을 지원하고 전반적인 편안함을 향상시킵니다.
5.맞춤 포장 및 세부 사항에 대한 관심
심지어 저렴한 비용 일본에서의 구매 종종 아름답게 포장되어 제공됩니다.작은 과자류이든, 수공예품, 포장 방식은 사려 깊음과 배려를 반영합니다.포장 기법은 미적 매력뿐만 아니라 운반이나 보호의 용이성과 같은 실용성도 보장합니다.이러한 디테일을 중시하는 문화는 영수증, 쇼핑백, 심지어 박스를 고객에게 건네는 각도까지 확대되며 모든 접점을 고려합니다.
영향: 가치와 기쁨을 창출하여 브랜드 충성도를 강화합니다.
6.지속적인 후속 조치 및 사과
일본에서는 서비스 복구를 성실하고 철저하게 처리합니다.실수가 발생하면 직원이 전적으로 책임을 지고 기대 이상의 해결책을 제시하는 경우가 많습니다.사과는 진심으로 걱정하는 마음으로 제공되며 명확하고 존중하는 의사소통을 통해 고객을 안심시킬 수 있습니다.사소한 문제라도 책임을 회피하기보다는 신뢰를 회복하기 위해 심각하게 다루고 있습니다.
영향: 서비스 실패를 로열티 구축 기회로 전환합니다.
7.팀 기반 서비스
일본 시설에서는 한 명의 직원을 고객에게 배정하는 대신 단합된 팀으로 운영되는 경우가 많습니다.웨이터가 바쁘면 다른 직원이 즉시 개입합니다.이러한 집단적 접근 방식을 통해 개별 업무량에 관계없이 서비스를 일관되게 유지할 수 있습니다.또한 이를 반영하기도 합니다. 더 깊은 문화적 가치 고객 경험의 성공이 개인 신용보다 우선시되는 화합과 상호 지원
영향: 대기 시간을 줄이고 원활하고 중단 없는 서비스를 보장합니다.
결론
일본어 오모테나시 모든 상호작용에서 존중, 공감, 우수성을 우선시하는 문화적 사고방식입니다.조용히 주의를 기울이는 방식, 우아한 포장, 무언의 팀워크를 통해 이러한 관행이 구체화될 수 있습니다. 기억에 남는 경험안심할 수 있고 인간적입니다.전 세계 기업의 경우 이러한 원칙 중 일부만 통합해도 고객 만족도, 고객 유지율 및 고객 유지율이 크게 향상될 수 있습니다. 브랜드 인지도.
